CX no marketing digital: entenda como sua estratégia afeta seus clientes
CX, ou experiência do cliente, é como consumidores reconhecem as interações que tem com sua empresa em vários pontos pela sua jornada como cliente. Seja o primeiro encontro com um post, uma conversa com um chatbot ou mesmo sua navegação pelas páginas de seu site, todas essas micro interações irão afetar como atuais e futuros clientes veem seu negócio.
Aproximadamente 52% dos clientes irão trocar alguém por seu competidor ao terem somente uma experiência negativa com a marca.
CX vs UX?
Podem parecer similares, mas a experiência do usuário e experiência dos clientes se dirigem a duas áreas separadas – enquanto o UX foca na experiência com um produto, site ou mecanismo específico, o CX encapsula todos os aspectos da interação do cliente com sua marca.
Ambos são cruciais para seu sucesso e devem trabalhar em harmonia, refinando o UX com o feedback recebido via CX.
CX no marketing digital
A experiência digital virou uma parte da rotina de qualquer cliente considerando um novo serviço ou produto. O espaço virtual expandiu nosso alcance ao país inteiro e mais, então garantir que seus clientes tem a melhor experiência ao interagir e buscar seus serviços é a base para os solidificar como consumidores leais.
A percepção de seus clientes sobre sua marca é baseada em todos os seus aspectos digitais: a funcionabilidade de seu site, o que você posta em redes sociais, se suas informações são atualizadas regularmente, Emails, chats e mais.
O ciclo CX: entenda as 5 fases
Todos somos únicos em todos os aspectos da vida, mas quando se vem a CX, todos nós temos os mesmos hábitos e percorremos os mesmos caminhos. Sempre acabamos no mesmo ciclo de 5 etapas que o CX usa como ferramenta para seu sucesso:
Atração/alcance
No começo, o objetivo de qualquer negócio deve ser aumentar seu reconhecimento – mostrar para os consumidores sua presença e o que tem a oferecer.
Aquisição
Com os consumidores cientes sobre você, o próximo passo é conquistar seu interesse. O objetivo não é vender, mas criar um desejo para aprender mais sobre seu serviço ou produto.
Conversão
Depois de um período ruminando o interesse, é o momento certo para investir nas táticas de venda para transformar interessados em clientes ao os “empurrar” na direção de uma compra.
Retenção
Ambos UX e CX trabalham em harmonia aqui, o trabalho da empresa é entregar para o cliente o prometido e alcançar (ou superar) suas expectativas, para garantir que irão ser leais a você e não trocar pelo competidor que oferece maior qualidade.
Construção de lealdade
Por fim, o CX abre a oportunidade pra converter clientes recorrentes em defensores de sua marca, o que gera entusiasmo e movimento para seu negocio ao ser recomendado para amigos, familiares ou até estranhos ao postar online.
Benefícios do CX no marketing digital
CX não é só sobre agradar seus clientes (mesmo que isso seja seu objetivo). Ele impacta sua empresa profundamente: quando seus clientes tem ótimas experiências, não é surpresa que eles irão voltar e comprar mais. Junto disso eles compartilham sobre sua experiência para seus amigos e familiares, expandindo o conhecimento e melhorando sua reputação na área.
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